Szkolenia dla handlowców
Wizyta handlowa- Przygotowanie do wizyty
- Otwarcie
- Ocena potrzeb klienta
- Język handlowy
- Zasady prezentacji
- Komunikacja w procesie sprzedaży
- Zastrzeżenia – metody i techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych
- Sygnały kupna
- Zamykanie transakcji – socjotechniki
Coaching handlowy
- Metodyka Coachingu
- Cele i zadania coachingu
- Funkcje coachingu
- Propozycje ćwiczeń podczas coachingu
- Praca z handlowcem
- Elementy budowy zespołu
Techniki sprzedaży door–to–door
- Środowisko pracy sprzedawcy
- Socjotechniczna formuła powitania
- Sposoby efektywnego otwarcia
- Trening umiejętności wzbudzania zobowiązania u klienta
- Sugestywna prezentacja
- Dobór kluczowych słów
- Kontrola przestrzeni
- Zawładnąć percepcją klienta
- Perswazyjne techniki zamykania sprzedaży
- Miękkie metody zamykania sprzedaży
Windykacja należności
- Podstawowe pojęcia prawne
- Sprawdzanie wiarygodności klienta – aspekty prawne
- Sposoby zabezpieczania należności
- Przeszkody w dochodzeniu należności
- Postępowanie sądowe
- Rodzaje postępowania
- Windykacja polubowna
- Atrybuty windykatora
- Specyfika kontaktu telefonicznego z dłużnikiem
Efektywna komunikacja
- Struktura komunikacji interpersonalnej
- Zasady spostrzegania społecznego w komunikacji
- Pierwsze wrażenie
- Komunikacja niewerbalna
- Dystans psychologiczny
- Zasady konstrukcji komunikatu
- Techniki aktywnego słuchania
- Zadawanie pytań
- Podążanie za partnerem
- Bariery w komunikacji interpersonalnej
Zachowania Asertywne
- Zachowania asertywne a zachowania agresywne i uległe
- Umiejętność asertywnej odmowy
- Techniki egzekwowania własnych praw i życzeń
- Twórcze spożytkowanie gniewu
- Metody radzenia z krytyką
- Komunikacja asertywna
- Komunikat Ja a komunikat Ty
- Asertywne socjotechniki
- Metody radzenia z manipulacją i presją
Negocjacje Handlowe
- Planowanie negocjacji
- Podstawowe zasady negocjacji
- Teoria gier negocjacyjnych
- Rola BATNY w negocjacjach
- Fazy negocjacji
- Komunikacja w negocjacjach
- Osiem metod negocjacji
- Rozwiązywanie problemów klienta
- Wzmacnianie swojej pozycji
- Czynniki podkopujące pewność siebie
- Efekt metody strachu
- Techniki czynienia ustępstw ostatecznych
- Socjotechniki używane podczas negocjacji
Obsługa klienta
- Znajomość celów i zasad funkcjonowania własnej firmy
- Określenie procedur obsługi klienta
- Określenie stylu i atmosfery pracy z klientem
- Pierwszy kontakt z klientem
- Schematy i stereotypy – deformacje utrudniające kontakt
- Podstawowe umiejętności komunikacyjne w rozmowie z klientem
- Reguły wpływu społecznego w kontakcie z klientem
- Specyfika telefonicznej obsługi klienta
- Obiekcje klienta
- Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta
- Sposoby określania własnych granic w kontakcie z klientem
- Techniki radzenia sobie z krytyką ze strony klienta
- Formy utrzymywania stałego kontaktu z klientem
- Metody radzenia sobie z zawyżonymi oczekiwaniami klienta
Telefoniczna Obsługa Klienta
- Przygotowanie do rozmowy
- Specyfika komunikowania przez telefon
- Zasady komunikowania przez telefon
- Typy rozmów telefonicznych
- Dynamika rozmowy telefonicznej
- Przyczyny niepowodzenia rozmowy telefonicznej
- Dokumentacja rozmowy – baza danych
- Organizacja rozmów telefonicznych
- Organizacja stanowiska telefonicznego
- Techniki kierowania rozmową telefoniczną
- Typy rozmówcy a sposób realizacji rozmowy
- Pytania i ich rola
- Telefoniczny savoir – vivre
Techniki sprzedaży
- Relacja klient – sprzedawca
- Profesjonalny sprzedawca – umiejętność wyuczona a nie wrodzona
- Zakres odpowiedzialności sprzedawcy
- Pozyskiwanie i identyfikacja klientów
- Projektowanie pola obszaru rozmowy z klientem
- Podstawowe umiejętności komunikacyjne sprzedawcy
- Techniki wpływu na klienta
- Wzbudzanie zaangażowania i konsekwencji
- Podążanie za klientem
- Analiza potrzeb i motywów klienta
- Prezentacja handlowa
- Prezentacja ceny
- Zastrzeżenia klienta
- Techniki zamykania sprzedaży
- Formy utrzymywania stałego kontaktu z klientem
- Powtórny kontakt z klientem
- Metody radzenia sobie z zawyżonymi oczekiwaniami klienta
- Perspektywa czasowa współpracy z klientem
- Rola planowania i monitoringu w kontakcie z klientem
